دعم واضح.
وأوقات استجابة محددة.
تحدد اتفاقية مستوى الخدمة كيف نصنف الأعطال، ومتى نرد، وكيف يتم تسليم الأعمال المخصصة وقبولها، وما هو ضمان التسليم المطبق على باقات التنفيذ المؤهلة.
التزامنا بالدعم
تحدد هذه الاتفاقية التزامات مانجلي بالاستجابة لأعطال النظام وأهداف الحل حسب درجة تأثير العطل على التشغيل.
ما الذي تغطيه الاتفاقية؟
تغطي هذه الاتفاقية الدعم التقني والاستجابة لأعطال النظام التي تؤثر على الأداء أو الاستخدام. كما تحدد آلية تسليم وقبول الأعمال المخصصة وضمان تسليم التنفيذ لباقات التنفيذ الكاملة المؤهلة. أما طلبات التطوير والتخصيص والتحسين غير المرتبطة بعطل في النظام فلا تخضع لأهداف الاستجابة الخاصة بالأعطال، إلا إذا كانت مشمولة بنطاق عمل مكتوب ومستقل.
كيف نصنف الأعطال؟
| الأولوية | ما الذي يحدث؟ | التأثير |
|---|---|---|
| حرجة | توقف كامل أو تعطل وظيفة أساسية تمنع التشغيل | العمليات الأساسية متوقفة |
| عالية | تأثر جزء كبير من الوظائف أو وجود تباطؤ شديد | التشغيل متأثر بشكل واضح |
| متوسطة | تأثر وظيفة غير أساسية في بيئة غير حرجة | تعطل محدود |
| منخفضة | مشكلة بسيطة بدون تأثير مباشر على الاستخدام الأساسي | تأثير محدود جدا |
متى نرد؟ وما هو هدف الحل؟
| الأولوية | أول استجابة | هدف الحل |
|---|---|---|
| حرجة | خلال ساعة | خلال 24 ساعة |
| عالية | خلال ساعتين | خلال 48 ساعة |
| متوسطة | خلال 4 ساعات | حتى 5 أيام عمل |
| منخفضة | خلال 8 ساعات | حتى 7 أيام عمل |
هدف الحل يختلف عن أول استجابة
أول استجابة تعني بدء التعامل مع البلاغ وتقييمه. أما هدف الحل فهو الإطار الزمني المستهدف لمعالجة العطل وفق الأولوية المحددة أعلاه.
كيف تصل إلى فريق الدعم؟
ماذا يحدث إذا احتاج البلاغ إلى تصعيد؟
فريق الدعم
استلام البلاغ، تأكيده، جمع المعلومات وإجراء التقييم الأولي.
المدير التقني
تخصيص الموارد المطلوبة وإشراك مهندسين أكثر خبرة عند الحاجة.
الإدارة العليا
التدخل لتسريع المعالجة وتقليل أثر المشكلة على أعمال العميل.
ما الذي نحتاجه منك لمعالجة البلاغ؟
- وصف واضح ودقيق للمشكلة.
- لقطات شاشة أو سجلات النظام عند توفرها.
- خطوات إعادة ظهور المشكلة إن أمكن.
- التعاون مع فريق الدعم في خطوات التشخيص.
- توفير بيئة اختبار عند الحاجة إذا طلبها الفريق الفني.
تسليم وقبول المهام المخصصة
فترة مراجعة قياسية: 5 أيام عمل
بعد تسليم مهمة أو تطوير مخصص، يحصل العميل عادة على 5 أيام عمل لاختبار التسليم ومراجعته مقابل النطاق المتفق عليه.
- خلال فترة المراجعة: يمكن الإبلاغ عن الأخطاء أو أي اختلاف عن المتطلبات الأصلية، ويتم التعامل معها دون تكلفة إضافية.
- عدم وجود ملاحظات: إذا انتهت فترة المراجعة دون ملاحظات رسمية، تعتبر المهمة مقبولة وتغلق.
- بعد الإغلاق: أي تعديل جديد أو تغيير في النطاق يعامل كطلب جديد يخضع للتقييم والجدولة وقد تترتب عليه تكلفة إضافية.
ضمان تسليم التنفيذ
نلتزم بالنطاق المتفق عليه، أو نعيد لك قيمة التنفيذ
في باقات التنفيذ الكاملة المؤهلة، يتم توثيق نطاق العمل والمخرجات ومعايير القبول والاعتماديات وأي مراحل تسليم متفق عليها كتابة قبل بدء العمل.
- النطاق المكتوب أولا: ينطبق الضمان فقط على المخرجات المذكورة صراحة في نطاق التنفيذ المعتمد أو أمر العمل.
- المراجعة والإخطار: يراجع العميل الأعمال المسلمة وفقا لآلية القبول الموضحة أعلاه، ويبلغ كتابة عن أي جزء جوهري غير منفذ من النطاق خلال فترة المراجعة المطبقة.
- المعالجة أولا: نعالج أي انحراف مؤكد عن النطاق المتفق عليه دون تكلفة إضافية خلال مهلة المعالجة المحددة في نطاق التنفيذ أو أمر العمل.
- متى يستحق الاسترداد: إذا ظل جزء جوهري من النطاق المشمول غير منفذ بعد انتهاء مهلة المعالجة المطبقة، نعيد قيمة رسوم التنفيذ المدفوعة للباقة المؤهلة.
- الباقات المشمولة: ينطبق هذا الضمان فقط على باقات التنفيذ الكاملة التي تنص صراحة على شمول ضمان التنفيذ.
- غير مشمول: اشتراك الكلاود، وباقات ساعات التدريب المستقلة، وباقات ساعات التخصيص المستقلة، وخدمات أو رسوم الأطراف الثالثة، وطلبات التغيير المعتمدة، وأي أعمال خارج النطاق المتفق عليه.
- اعتماديات العميل: تتوقف مدد التسليم والمعالجة خلال أي تأخير ناتج عن عدم توفير صلاحيات الوصول أو البيانات أو الاعتمادات أو الملاحظات أو وصول الأطراف الثالثة أو أي متطلبات تقع مسؤوليتها على العميل.
- الأعمال المقبولة: أي مخرجات تم قبولها رسميا، أو اعتبرت مقبولة بعد انتهاء فترة المراجعة وفقا لآلية القبول أعلاه، تعد مكتملة لأغراض هذا الضمان.
منفصل عن ضمان استرداد الاشتراك خلال 14 يوما
ضمان تسليم التنفيذ يخص باقات التنفيذ المؤهلة. أما سياسة الاسترداد خلال 14 يوما فتخص اشتراك مانجلي السحابي الأساسي وفقا لشروطها الخاصة. راجع سياسة استرداد الاشتراك.
التخصيص والتدريب
الاشتراك القياسي لا يشمل تخصيصا مفتوحا
باقات الاشتراك الأساسية تمنح الوصول إلى المنصة كما هي، ولا تتضمن تلقائيا تطويرات مخصصة أو تعديلات برمجية خاصة.
- الالتزامات الرسمية: أي اتفاق على تخصيص مجاني أو إضافة أو خصم خاص يجب أن يصدر رسميا من بريد على نطاق @managely.cloud.
- التدريب المشمول: يتم وفق الساعات أو الحصص المحددة في الباقة المختارة.
- التدريب الإضافي: يحتسب كخدمة مهنية منفصلة عند تجاوز الحصة المشمولة.
ما الذي لا تغطيه هذه الاتفاقية؟
- الأعطال الناتجة عن الشبكات الخارجية أو مزود خدمة الإنترنت خارج البنية التحتية التي نديرها.
- الأعطال الناتجة عن تدخلات طرف ثالث خارج نطاق مسؤوليتنا.
- طلبات التخصيص والتطوير والتحسين غير المرتبطة مباشرة بعطل في النظام.
تعتقد أن هناك إخلالا بالـSLA؟
تواصل معنا مباشرة على واتساب: 201016001212
دعم واضح عندما يحتاج عملك إليه.
راجع أوقات الاستجابة، أو تواصل مع فريق الدعم إذا كان لديك بلاغ قائم.