تحتاج مساعدة؟
ابدأ من هنا.
اختر قناة الدعم المناسبة، حدّد أولوية المشكلة، وتابعها حتى الحل. وللحالات الحرجة، يبدأ وقت الاستجابة من ساعة واحدة.
كيف تتواصل مع فريق الدعم؟
استخدم القناة الأنسب حسب نوع المشكلة. للتذاكر غير الحرجة، يظل نظام التذاكر هو الخيار الأفضل لأنه يحفظ سجل البلاغ والتحديثات كاملة.
ترى أن وقت الـSLA لم يُحترم؟
تواصل معنا مباشرة عبر واتساب على 201016001212 لمراجعة البلاغ وتصعيده.
كيف تفتح تذكرة دعم جيدة؟
كلما كانت المعلومات أوضح، كان التشخيص أسرع. اتبع هذه الخطوات:
افتح طلب الدعم
استخدم نظام التذاكر من لوحة التحكم.
اشرح المشكلة بدقة
أضف لقطات الشاشة، ورسائل الخطأ، وخطوات تكرار المشكلة، والوحدة أو العملية المتأثرة.
اختر الأولوية الصحيحة
حدد حرج أو عالٍ أو متوسط أو منخفض وفق تأثير المشكلة على التشغيل الفعلي.
تابع البلاغ حتى الإغلاق
أجب عن طلبات المعلومات أو الاختبار، وتابع التحديثات حتى يتم حل المشكلة أو الاتفاق على الخطوة التالية.
ما الذي يغطيه الدعم القياسي؟
يغطي الدعم أعطال النظام والمشكلات التشغيلية ضمن نطاق الخدمة. أما التخصيص، والتطويرات الجديدة، وتغييرات سير العمل، والطلبات خارج المنتج القياسي فتُقيّم كخدمات منفصلة.
متى نرد؟ وما هدف الحل؟
تختلف أوقات الاستجابة حسب تأثير المشكلة. ويوضح الجدول أدناه أول استجابة وهدف الحل لكل أولوية.
| الأولوية | أول استجابة | هدف الحل |
|---|---|---|
| حرج | خلال ساعة | خلال 24 ساعة |
| عالٍ | خلال ساعتين | خلال 48 ساعة |
| متوسط | خلال 4 ساعات | حتى 5 أيام عمل |
| منخفض | خلال 8 ساعات | حتى 7 أيام عمل |
أول استجابة ليست هي وقت الحل
أول استجابة تعني أن البلاغ تم استلامه وبدأ تقييمه. أما هدف الحل فهو الإطار الزمني المستهدف لمعالجة المشكلة وفق الأولوية.
كيف تحدد أولوية المشكلة؟
توقف كامل أو تعطل وظيفة أساسية تمنع التشغيل. العمليات الأساسية متوقفة.
جزء كبير من الوظائف متأثر أو يوجد تباطؤ شديد. العمل مستمر لكن بشكل متدهور.
وظيفة غير أساسية متأثرة مع استمرار العمليات الرئيسية.
مشكلة بسيطة لا تؤثر مباشرة على الاستخدام الأساسي.
ماذا يحدث إذا احتاج البلاغ إلى تصعيد؟
فريق الدعم
استلام البلاغ، تأكيده، جمع المعلومات، وإجراء التشخيص الأولي.
المدير التقني
إشراك موارد إضافية ومهندسين أكثر خبرة ومتابعة خطة المعالجة.
الإدارة العليا
التدخل عند الحاجة لتسريع المعالجة وتقليل الأثر على أعمال العميل.
ساعدنا على الحل أسرع
أرسل تفاصيل دقيقة، ولقطات شاشة أو سجلات عند توفرها، وخطوات إعادة المشكلة. وقد نطلب بيئة اختبار أو معلومات إضافية لإكمال التشخيص.
تريد طلب استرداد؟
14 يومًا لأول اشتراك مدفوع مؤهل
إذا كان اشتراكك مؤهلًا وفق سياسة الاسترداد، يمكنك طلب استرداد قيمة الاشتراك الأساسي خلال أول 14 يومًا. تتم معالجة الطلب خلال 5 أيام عمل كحد أقصى بعد التحقق من الأهلية والبيانات.
- قدّم الطلب من البريد الإلكتروني المسجل على حساب الشركة.
- يشمل الضمان قيمة الاشتراك الأساسي المؤهل فقط، ولا يشمل الخدمات المنفذة مثل التطبيق أو التدريب أو الاستشارات.
- ينطبق على أول اشتراك مدفوع مؤهل فقط، وليس على التجديدات.
- وفق السياسة الحالية، لا يسري الضمان إذا تم استخدام التجربة المجانية خلال آخر 30 يومًا.
أسئلة شائعة عن الدعم
لديك مشكلة؟ ابدأ بطلب دعم واضح.
أرسل التفاصيل، وحدد الأولوية، وسنتابع البلاغ وفق اتفاقية مستوى الخدمة.